Ils demandaient de l’aide urgente, la réaction du service d'urgences de Namur est interpellante

l'Avenir.net a écrit:

Ils demandaient de l’aide urgente pour un tiers en difficulté, ils se sont sentis remballés par le 112. Récit de deux Namurois choqués.

À quelques jours d’intervalle, deux témoignages portant sur des faits distincts mais assez similaires nous sont parvenus. Tous deux mettent en cause la réaction du service 112, sollicité pour une intervention d’urgence en rue, à Namur. À chaque fois, la difficulté d’obtenir l’envoi d’une ambulance se double d’un contact peu cordial avec l’opérateur. Voici les deux récits.

1. Effondrée sur le trottoir Les faits remontent au 18 décembre, vers 9h40, avenue Albert 1er . «Je passe en voiture, rapporte le premier témoin, et j’aperçois une dame d’un certain âge bizarrement couchée sur le dos, bras en croix, sur le trottoir, comme si elle s’était effondrée alors qu’elle attendait le bus. Le temps de «réaliser» et de trouver un endroit pour m’arrêter, je me retrouve 5 ou 600 mètres plus loin. J’appelle le 112. La téléphoniste me met en doute: «Bizarre, vous êtes le seul à appeler pour signaler ce fait.» Faut-il que 10 personnes signalent un fait pour qu’il soit crédible aux yeux du 112? Ensuite, elle me demande pourquoi je ne redescends pas moi-même m’occuper de la dame. Je dis que je ne suis (malheureusement) pas secouriste, et que je me trouve à plusieurs centaines de mètres. La dame est plus près des urgences du CHR que de moi. En outre, si elle a un malaise grave et que sa survie se joue à la minute près, faut-il que je redescende la côte à pied, perdant cinq ou sept minutes, pour ensuite devoir rappeler le 112? Finalement, la téléphoniste me lance: «Bref vous voulez que quelqu’un d’autre s’en occupe parce que vous n’avez pas envie de le faire? » J’ai coupé là la conversation, la mauvaise foi à ce niveau, c’est criminel… La téléphoniste a fait obstruction à un appel au secours lancé de bonne foi. Ne vaut-il pas mieux une course inutile qu’un décès sur la voie publique parce que la téléphoniste du 112 a eu un comportement arrogant et dissuasif?»

2. Cul nu dans la neige Les faits se déroulent le 15 janvier, vers 7h20, rue d’Arquet. «J’aperçois un homme, partiellement déshabillé, accroupi dans la neige, sur la chaussée, explique le second témoin.Je gare mon véhicule et m’approche du monsieur. Il est cul nu, trempé, sans chaussure. Je lui enfile ma veste et suis aidé par un solide gaillard qui m’aide à le remettre debout, en sécurité. Le type est confus, il est manifestement alcoolisé. J’appelle le 112, leur décris la situation, et commets la bêtise d’ajouter que le malheureux quidam m’a dit qu’il ne voulait pas aller à l’hôpital. Je m’entends répondre que dans ces conditions l’ambulance ne se déplaçait pas car ils ne peuvent pas obliger le gars à y monter. J’insiste et l’opérateur me dit que si j’ai une plainte à formuler, je dois prendre contact avec le ministre de la Santé. Il me raccroche au nez. Je décide de rappeler. Une collègue au premier appelé me dit: «Vous avez déjà appelé pour ce cas». Je confirme mais lui rappelle que nous sommes dans la neige et que le type est manifestement en hypothermie. La dame me répond qu’il y a des décrets et règlements et qu’ils ne viendront pas. Je menace clairement de déposer plainte pour non-assistance à personne en danger. Elle me répond: «Monsieur, sur un autre ton s’il vous plaît» et, après un silence: «On vous envoie une ambulance.» Est-ce cela qu’on a voulu mettre en place pour protéger nos démunis, nos égarés, nos marginaux?»

lavenir.net a écrit: « La directivité de l’opérateur peut choquer »

Arnaud Brouwers est le responsable du Centre de secours 112 de Namur. À notre demande, il a réécouté les enregistrements des deux appels incriminés et nous fait part de son analyse.

1. Brusquer si nécessaire
Concernant le premier cas, celui de l’avenue Albert 1er, il considère qu’il n’y a aucune faute dans le traitement par le 112. «Le premier travail de l’opérateur est de juger de la véracité et de la gravité de la situation: il y a seulement quatre SMUR sur la province, il faut en tenir compte. Dans cette analyse, recevoir plusieurs appels alertant d’un même fait est un signal fort. N’en recevoir qu’un seul, de façon isolée, c’est aussi un élément d’appréciation. L’autre mission de l’opérateur est de pousser envers et contre tout le requérant à poser les premiers gestes de secours, quand bien même il se trouve à proximité d’un hôpital dont on ignore si une ambulance, le SMUR ou un urgentiste sont disponibles. Que le requérant ne soit pas secouriste ne change rien: nos opérateurs peuvent le guider pas à pas, par téléphone, pour un massage cardiaque. Le but est d’obtenir du requérant, outre des informations précises, une action la plus rapide possible, quitte à hausser le ton, quitte à le brusquer s’il refuse d’agir. On peut parfois être choqué par la directivité de l’opérateur, mais il entre dans sa mission de “ casser ” au plus vite certaines attitudes inadéquates, pour le bien de la victime. Nous sommes formés à cela. L’idéal, pour l’efficacité, est qu’un appel soit traité en 90 secondes maximum. À noter aussi que ce n’est pas parce qu’on dialogue avec le requérant qu’on n’envoie pas les moyens de secours en parallèle.»

2. Le facteur météo
Pour l’appel de la rue d’Arquet, l’avis d’Arnaud Brouwers est plus nuancé. «Le premier appel fait état d’un homme qui a froid et qui est à genoux dans la rue , dit Arnaud Brouwers. Sur base des éléments communiqués, l’opérateur estime que la problématique relève plutôt des services sociaux. Ce n’est pas l’élément déterminant, mais il tient compte aussi du refus annoncé par la personne de monter dans une ambulance. Comme nous n’avons pas la possibilité légale de forcer quelqu’un à être pris en charge, l’opérateur a jugé inadéquat de mobiliser une ambulance pour ce cas, alors qu’elle pourrait être plus utile ailleurs. Au second appel, le requérant insiste sur la notion d’hypothermie et une ambulance est alors envoyée. En fonction du facteur météo – et uniquement de ce facteur-là; il faisait très froid ce jour-là – je pense que le premier opérateur aurait pu envoyer une ambulance directement, de façon préventive… Le métier n’est pas simple, la pression est forte, il faut décider très vite, naviguer entre des dizaines d’appels chaque jour, parfois pour tout et n’importe quoi. Au final, on ne peut espérer 100% de réussite. La sous-évaluation, comme la surévaluation, cela arrive parfois.»