Communication lors des interventions

Les lecteurs attentifs de ce forum et ceux qui postent de temps en temps des interventions l’ont constaté, il est souvent difficile d’obtenir des informations à propos d’une intervention. S’il est logique que la priorité soit donnée au sauvetage des personnes et des biens, il faudra bien un jour ou l’autre revenir au quotidien et tourner la page de ce qui s’est passé et qui a nécessité l’intervention des secours.

Dans ce contexte, il est important de trouver un équilibre entre le respect de la vie privée des victimes et le besoin d’information de la population. Parfois, en cherchant à préserver les détails de ce qui s’est passé, on risque de créer un voile de mystère qui pourrait mettre en cause la victime ou les intervenants : la victime porte-t-elle une part de responsabilité dans les faits ? Nous cache t-on un problème lors de l’intervention des secours ou y a-t-il un risque pour les riverais qui aurait été négligé ?

Tout cela est évidemment encore pire si l’intervention est de plus grande ampleur (catastrophe,…) et/ou si les personnes touchées provoquent une charge émotive importante (enfants, services de secours,…) puisque la pression de ceux qui veulent savoir sera encore plus importante (presse, familles,…).

Si personne n’est là pour répondre dans les délais à ces demandes, le risque est grand que ceux qui veulent savoir se tournent vers des sources moins fiables ou des gens qui tenteront (volontairement ou pas) d’en profiter pour faire passer un message ne correspondant pas à la situation.

J’espère qu’un jour ce soucis d’information sera pris en compte et que des gens seront désignés pour informer le médias et travailleront avec eux pour informer correctement : certains services s’y sont déjà mis, soit de manière organisée (voir la cellule média des pompiers de Paris qui fournit même des images TV) ou de manière moins formelle (voir par exemple ce que fait Francis Boileau à Bruxelles)
Qu’en pensez-vous ?

Avez-vous au sein de vos service des contacts presse officiels (ou informels) ?

En ce qui concerne la ZP Haute Senne, seules deux personnes sont habilitées pour les communications avec la presse.
Cette manière de procéder a pour avantage de "filtrer" de manière uniforme les informations qui peuvent (ou ne peuvent pas) être communiquées et de fournir des renseignements identiques aux différents médias qui pourraient nous contacter.

En matière de communication, il convient d'être particulièrement attentif au respect du SECRET PROFESSIONNEL !

En ce qui concerne une situation d'urgence ("catastrophe") : il faut s'en référer aux dispositions de l'AR 16.02.06 relatif aux plans d'urgence et d'intervention - article 14
La discipline 5 concerne l'information
Ses missions comprennent notamment :
1° Pendant la situation d'urgence :
- donner des informations et des directives à la population
- donner des informations aux médias
2° Après la levée de la situation d'urgence :
- donner des informations sur les mesures à prendre en vue de revenir à la situation normale

L'organisation de l'information incombe au Dir-Info, lequel est désigné par l'autorité compétente

Les missions de la discipline 5 sont exercées par l'autorité compétente ou son représentant

En cas de phase fédérale :
- le Ministre compétant est chargé de la coordination de l'information générale de la population. Il est assisté dans cette tâches par les gouverneurs et les bourgmestres concernés;
- les bourgmestres et les gouverneurs concernés sont chargés de la transmission d'information concernant les mesures de protection à prendre par les personnes impliquées.

A Zaventem nous avons un service presse et relations publiques.
Lors d'évènements à ampleur "médiatique", la presse est déviée vers un des deux portes-paroles.
C'est aussi ce service qui rédige les communiqués de presse et contacte la presse si nécessaire, avant même que la presse ne contacte le service.
Les gens sont du métier pompier, mais ont aussi été formés en communication de crise et techniques d'interview.
C'est une initiative individuelle du commandant, qui accorde beaucoup d'importance à la transmission des infos correctes, mais aussi à la collaboration avec la presse.
Tout le monde devrait le faire, au lieu d'avoir peur d'eux. Car, un jour, on peut avoir besoin d'eux!

Je propose de poursuivre ici le débat commencé dans le sujet https://secours112.forumactif.be/interventions-de-grande-ampleur-rampenplannen-f32/ne-rien-dire-pour-parler-et-parler-pour-ne-rien-dire-t16047-25.htm#132505

Alain a écrit:

dragonaute a écrit:Dans notre service incendie, pour éviter ce genre de soucis, seuls les officiers sont habilités à parler à la presse et les interventions sont toujours préparées sous forme de communiqué de presse en collaboration avec les autorités (en situation de grande ampleur) ou réalisées à froid. Pas de commentaire à chaud, celà évite beaucoup de problèmes

@ dragonaute : je ne suis pas tout à fait d'accord avec le principe de l'officier seul habilité. En effet, le fait d'être un bon officier n'offre aucune garantie sur le fait d'être un bon communicateur. Quand on entend certains officiers s'exprimer devant la presse, c'est parfois triste.... En plus, un officier a souvent autre chose à faire que ça!
Je pense aussi que les pompiers doivent être en mesure de réagir à chaud. Il suffit de s'entrainer et d'organiser ça. Contrairement à l'armée ou à la police, les pompiers n'ont pas encore fait (sauf exception) de grands efforts pour créer par ci par là des services protocolaires et services de presse. Quand vous voyez toute la "pub" et les brochures ou autre que la Défence et la police utilisent, ce n'est pas étonant que la population connait mal ses pompiers (et souvent encore moins leurs moyens et besoins).
Chez nous (et nous ne sommes qu'un corps Z), il y a un service presse avec deux personnes responsable des relations publiques. Formés en communication par le service et sélectionnés sur base de leurs aptitudes communicatives (et PAS le grade), il sont aussi porte-parole du service. Etant un des deux, je peux affirmer qu'il n'y a aucun soucis de réagir à chaud envers la presse. Au contraire, parfois c'est nécessaire et indispensable. En même temps, la presse est drainée vers le contact presse et ils obtiennent toutes les infos publiquement disponibles. Ainsi ils n'ont pas besoin d'aller déranger l'un ou l'autre passant en uniforme pour essayer d'obtenir les quelques infos dont ils ont besoin pour un point rapide sur l'incident.
Il faut prendre la presse pour un allié, et jamais pour un ennemi. La force d'un service public, c'est qu'il peut rester maître de sa communication. Il faut juste vouloir l'organiser!