Service « 100/112 » : un appel... urgent (14/09/2012)

NAMUR - Les représentants syndicaux CGSP des opérateurs téléphoniques font part, en haut lieu, d’un réel malaise, liéà la migration du service.


La délégation CGSP du service 100/112 de la province de Namur a souhaité, hier, faire part, à la presse, d’une action syndicale d’information. Celle-ci fait suite à la migration (technique, physique et sociale) des agents qui étaient en poste à la caserne du service régional d’incendie de Namur (rue des Bourgeois) et qui sont affectés maintenant à la gestion des appels de secours médicaux et pompiers, au CIC (Centre d’information et de communication) 100-112/101 de Jambes. Cette réorganisation répond aux nécessités du projet 112.

Or, les (nombreux) constats ne semblent guère encourageants… Voici le contenu de ce message rédigé, au nom des affiliés CGSP du CS 100/112 du CIC Namur, par Christophe Dubois (délégué CGSP Admi) et Jean-Luc Vandeloise (délégué CGSP Amio).

«Depuis plus de deux mois de travail sur le nouveau matériel (CAD Astrid) et utilisant le nouveau logiciel (Intergraphe), nous ne pouvons que dénoncer les pannes, les erreurs et la lenteur du système. Le personnel a le devoir de vous informer des problèmes rencontrés depuis qu’il utilise le CAD, car il refuse d’en assumer les conséquences. Il en va de la responsabilité du personnel, tant civile que morale, de signifier le danger d’utiliser cet outil mal adapté à la situation de terrain. Il faut souligner qu’il était promis, de la part du SPF Intérieur, que l’utilisation de ce nouveau système n’aurait aucune incidence sur la qualité de service offert à la population. Ce n’est pas le cas!»

Une longue liste

Hier, un courrier a donc été adressé aux ministres compétents (Intérieur et Santé Publique) mais aussi au gouverneur de la Province de Namur, Denis Mathen, et au bourgmestre de la Ville de Namur, Maxime Prévot.

Voici les (très nombreux) points, dénoncés dans cette missive, pour lesquels les travailleurs attendent des solutions rapides :

- impossibilité occasionnelle de décrocher les appels (nécessité alors de relancer le système);

- impossibilité occasionnelle d’utiliser les radios (nécessité alors de relancer le système);

- impossibilité de localiser certaines communes (par exemple, Haid-Haversin);

- impossibilité de localiser certaines adresses (par exemple, place du Centenaire, à Fosses);

- impossibilité de localiser une majorité des numéros d’habitations;

- impossibilité d’envoyer des statuts de mission et de fin de mission aux vecteurs;

- sélection des moyens engagés, répondant à l’aide adéquate, ne correspondant pas (!) à la réalité de terrain («On ne prend pas en considération les voies, la signalisation et la vitesse des différents types de véhicules, etc.») ;

- trop grande lenteur de réaction des services techniques, pour répondre aux adaptations de mise à niveau (Change Request);

- difficulté de réécouter les appels à chaud («Le système mis en place n’est pas adapté») ;

- répertoire téléphonique inadapté et pas pratique;

- transfert 101 vers le 100 trop long («Il est impossible de décrocher l’appel transféré alors que la sonnerie retentit!») ;

- temps d’ouverture du répertoire téléphonique et du Search Tool, trop long.

- d’avantage de difficultés de coordonner le travail en équipe, lors de la gestion d’une intervention nécessitant plusieurs envois;

- mise à jour du système à distance, non communiquée au terrain;

- complexité de modifier les paramètres d’un vecteur (par exemple, unit-équip), voire danger d’une modification mal adaptée sur la gestion des équipes;

- pas de ligne REGETEL;

- proposition faite par la machine pas toujours adaptée à la réalité (par exemple, évènement situé à Gedinne, hôpital proposé par le système sur Charleroi);

- pas de numéro de paging des autorités administratives à contacter, en cas de procédure exceptionnelle;

- pas de procédure de remplacement, de bascule vers un autre centre, en cas de panne du système (par exemple : « Le 28 juillet dernier, le système est tombé en panne en raison d’un orage : impossibilité de joindre le centre 100 de Namur, durant de nombreuses minutes») ;

- beaucoup de tension avec les services opérationnels : les vecteurs de terrain ne comprennent pas les changements, ne recevant plus le rapport complet des infos liées aux missions (comme le numéro de rapport, les heures d’interventions, etc.).

Source: http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20120914_00204695

Et la liste n'est pas limitative...
C'est le résultat de l'obstination aveugle de l'Intérieur de "migrer pour migrer" sans tirer les conclusieons des problèmes rencontrés à Gent et à Leuven...

Mon Dieu...
On va droit dans le mur !!
Courage aux préposés de Namur et chapeau de vous faire entendre.

il faut aussi penser aux intervenants qui sont aussi "victimes" des problèmes