La menace de suicide : appel des secours justifié ?

J'ouvre ce sujet suite à celui de Jenesuispasunhéros qui a écrit un partage d'expérience sur l'obstination d'un centraliste 112, parfois déterminante dans une situation.

Il m'est arrivé à peu près l'inverse la semaine dernière en tant que requérant et je n'en garde pas un bon souvenir.

Vers 22h, une connaissance (et c'est là toute la difficulté) me contacte sur les réseaux sociaux. Elle m'annonce clairement des menaces de suicide. La seule chose l'ayant retenue jusque maintenant, c'est la peur de la douleur. Elle dit aussi m'en parler car elle souhaite dire au revoir avant de partir, et qu'elle vient d'écrire des lettres d'adieux pour ses proches (à ce moment je me dis que ce n'est plus que des menaces). Je l'écoute, tente de la comprendre, lui propose d'aller la voir mais sans succès. Bref, je continue la discussion.

Puis je n'ai plus aucune réponse de sa part, même en insistant. Je lui dit qu'elle m'inquiète et que si elle ne répond pas, je serais obligé d'appeler le 112.
J'attends 30min. Il est 23h, j'ai le choix d'aller me coucher comme si rien ne s'était passé au risque de réveiller le lendemain et éventuellement apprendre son décès ou expliquer la situation au 112 en me disant que le centraliste saura me conseiller.
J'hésite à appeler car je sais ce qu'on pense des menaces de suicide et je sais aussi qu'il y a 9 chances sur 10 qu'il ne soit rien arrivé. Mais je me retrouve bien malgré moi emmêlé dans cette situation. Je décide tout de même d'appeler le 112 pour expliquer la situation et en me disant que le préposé enverra les moyens adéquats (police ou autre) ou redirigera l'appel vers le numéro adéquat.

J'appelle mais ne suis pas très rassuré (peur de faire une boulette, peur de ce qui peut bien lui être arrivé). Cette personne n'étant pas quelqu'un de proche, je me rends compte que je n'ai pas beaucoup d'informations à donner. Pas de numéro de téléphone, seulement une adresse, un nom et les circonstances. Impossible non plus de dire si elle est chez elle ou non... Cette question (pourtant évidente) ne m'avait même pas traversé l'esprit. Je commence donc mon appel en disant que je ne sais pas s'il est justifié ou non, j'apporte juste les éléments (personne dépressive, menace de suicide avec antécédents de TS).
Le préposé me dit (à juste titre) que ce serait risqué de demander une ouverture de porte si elle n'est même pas chez elle. Je lui réponds que très honnêtement, je n'ai pas la solution au problème, je ne sais pas à quel degrés son appel au secours est sérieux. Il me propose de me rendre sur place. Je lui dis que ça ne me pose pas de problème, mais que j'ai 40min de route. Il souffle, me demande s'il doit envoyer une ambulance. Je lui dit que je n'en sais rien, que ce serait préférable (avec du recul je me dis qu'envoyer la police aurait été la solution mais le préposé ne me l'a pas proposé). J'attends que la situation évolue, sans aucune réponse de la personne concernée.

20min passent, le 112 me retéléphone et me dit (avec un ton agacé que je comprends), que l'adresse est incorrecte. Je me rends rapidement compte qu'avec le stress, la précipitation et la fatigue, j'ai donné l'adresse du parking et pas celle de son habitation. Son domicile étant un peu plus loin mais pour lequel je ne connais pas le numéro exacte, je peux seulement la décrire. Il s'agace encore plus, moi je culpabilise puissance 1000 d'avoir fait une erreur aussi basique. Pour en rajouter une couche, la personne répond de nouveaux à mes appels sur les réseaux sociaux. J'en informe le préposé, qui me dit "bon je fais quoi alors, j'annule la course ?". Moi je n'ai aucune idée de la bonne solution, je me dis que la personne va bien mais qu'il serait vraiment préférable qu'elle soit protégée. Je n'insiste pas et dit que l'ambulance n'est plus utile, mais que je ne sais pas quoi face à cette situation. Ce à quoi le préposé me dit que la prochaine fois, il faut faire le 101. Je n'étais pas contre, mais je pensais justement qu'il valait mieux faire le 112 dévie mon appel vers le 101 s'il le juge nécessaire.

Aujourd'hui je me dis que j'ai demandé une ambulance pour une situation qui n'en valait pas la peine. Mais pour le même prix elle aurait pu aussi trouver une victime.
J'ai été étonné de l'attitude culpabilisante du préposé et de l'agacement avec lequel il a pris mon appel, avant même l'erreur d'adresse.

Si demain cette situation devait se reproduire, je ne sais toujours pas quelle attitude adopter en tant que civil face à ces situations où l'appel risque d'être inutile. Que fait-on face à une personne qui exprime des menaces de suicide et ne répond pas aux appels (sans possibilité de se rendre sur place dans l'immédiat) ? Si j'avais ignoré son appel, est-ce que ça aurait pu être considéré comme non assistance à personne en danger ?

Au moins 5 appels du genre par jour....

Ou nous envoyons au minimum une ambulance à l'adresse indiquée....

Si certitude de présence du "suicidaire" et pas de réponse -> ouverture de porte

Si pas de certitude, ouverture de porte au cas par cas...

Moi j'ai LA solution : supprime ton compte Facebook avant le prochain appel à l'aide.


Plus sérieusement, je pense que ce type d'appel devrait être dirigé vers le 101.

vieux a écrit:

Plus sérieusement, je pense que ce type d'appel devrait être dirigé vers le 101.

101 qui refile tout ce genre d'appel au 100

je ne sais pas à Mons mais à Namur les opérateurs du cs 112 reçoivent pas mal d'appels de personnes demandant un service de police.( Manipulations de transfert du 112 vers 101) Soit la population ne connait pas le 101 ou les gsm sont mal programmés.

On a toujours vu fleurir partout des panneaux, des campagnes, ... qui disent "besoin de secours ? 112 !" sans faire la distinction, normal que les gens soient paumés, surtout dans un moment de panique, et les 1733, 1722,... ne vont faire qu'augmenter cette confusion (même si j'en comprends bien l’intérêt).

De plus beaucoup de gsm ont un bouton "appel d'urgence" qui est programmé pour former le 112 et rien d'autre.

Quand à l'histoire, je comprends totalement la démarche d'un appelant qui ne sait pas quoi faire dans cette situation. Et je ne peux que condamner l'attitude du centraliste. L'appelant est en détresse, il n'a nul besoin de se faire sermonner, le faire culpabiliser est contre productif.
Enfin, quand à savoir si une ambulance est nécessaire ou pas, j'ai envie de dire que c'est au centraliste de répondre à cette question, pas à un appelant qui n'est pas sur place, qui n'est pas du métier, qui est inquiet et qui vient de se faire rabrouer.

Après le "101 qui refile les courses au 100 qui transfère au 1733 qui rappelle le 100 qui balance au 101" ça reste un grand classique et je pense qu'avec un peu de bonne volonté de tous les côtés on arrivera peut être à un résultat.

de même je pense ne pas me tromper en disant que si cette même personne se suicide et que comme tu dis tu vas te coucher si elle est retrouvé dcd et qu il retrouve votre échange de message tu peu tombé sous le coup de non assistance a personne en danger

pompierpro a écrit:je ne sais pas à Mons mais à Namur les opérateurs du cs 112 reçoivent pas mal d'appels de personnes demandant un service de police.( Manipulations de transfert du 112 vers 101) Soit la population ne connait pas le 101 ou les gsm sont mal programmés.

Dans toute les centrales.....

Le pire c'est quand le 101 nous transfert un appel d'un professionnel de la santé........ infi, doc généraliste ou smur, ambulancier...

Ou quand une attachée de communication d'un chef de corps d'une zone de police nous sonne en demandant ce qu'est le 112....

Ou encore quand un répondeur d'une zone de police dit "nos bureaux sont fermés, en cas d'urgence formez le 112"

fireken a écrit:Ou quand une attachée de communication d'un chef de corps d'une zone de police nous sonne en demandant ce qu'est le 112....

Houlà, pas courant comme fonction en Wallonie

101-112 > je pense qu'on devrait arriver au système anglo-saxon qui ne connait qu'un seul et unique numéro d'appel pour tous types de secours. L'opérateur qui répond a pour fonction de déterminer avec le plus de précisions possibles le service le plus adéquat (police, pompiers, ambulance, etc...) vers lequel l'appel sera dévié. Certes, cela consomme un peu de temps, mais cela permet d'en gagner en aval en étant quasi certain que l'appel aboutit bien au service le plus approprié à la demande.

chritoum a écrit:101-112 > je pense qu'on devrait arriver au système anglo-saxon qui ne connait qu'un seul et unique numéro d'appel pour tous types de secours. L'opérateur qui répond a pour fonction de déterminer avec le plus de précisions possibles le service le plus adéquat (police, pompiers, ambulance, etc...) vers lequel l'appel sera dévié. Certes, cela consomme un peu de temps, mais cela permet d'en gagner en aval en étant quasi certain que l'appel aboutit bien au service le plus approprié à la demande.

Sans vouloir te vexer.....

C'est à ca que les têtes pensantes ont voulut arriver en créant le 112....

Call taking neutre, dispatching par discipline....

Jusqu'au jour ou s'est posé la question du secret médical.......

Il faut savoir que, actuellement, presque tout appel, qui arrive au 101 est transmis par le call taker neutre au dispatcher zonal.....

Qui n'a jamais vu la police arriver sur une intervention sur une chute col fémur de mamy pendant la nuit qui est tombée en allant faire pipi...... Qui sait? Il s'agit peut être d'une tentative de meurtre par son petit fils qui une semaine auparavant lui a acheté une paire de pantoufles...... pantoufles qu'elle portait en allant aux WC, et avec lesquelles elle s'est prise les pieds dans la carpette de bain... Méfiance......

Oui, mais les autorités belges n'ont pas poussé le bouchon assez loin. La question du secret médical est un faux problème à partir du moment où le premier répondant est neutre. Et le fait que la police arrive parfois pour une fracture du col du fémur à domicile démontre à suffisance que, d'une part, l'appel n'a pas abouti aux seuls services médicaux d'urgence et, d'autre part, que le secret médical est dans ce cas d'espèce un concept fort flou.

Il a un presque trente ans, j'ai eu l'occasion d'aller voir le fonctionnement des services médicaux d'urgence tant à Londres qu'à Bristol et je peux affirmer que, sur certains points, nous avons encore du chemin à parcourir pour rattraper le retard. Et pourtant, le 999 est le seul et unique numéro d'appel d'urgence depuis... 1937 (au début, seulement à Londres, puis dans plusieurs grandes villes et, enfin dès 1976 sur l'ensemble du territoire britannique).

Il n'y a pas que le secret médical, il t a aussi tout simplement le secret professionnel que ce soit pompier / amu et police ( surtout en ce moment de crise attentats )

Il a bon dos le "secret médical"... Qui a déjà reçu un appel aux secours d'une personne ayant commis un délit et qui choisi lui-même d'appeler expressément le 100/112 sachant déjà avant d'appeler que la Police ne sera théoriquement pas prévenue ???

vieux a écrit:Il a bon dos le "secret médical"... Qui a déjà reçu un appel aux secours d'une personne ayant commis un délit et qui choisi lui-même d'appeler expressément le 100/112 sachant déjà avant d'appeler que la Police ne sera théoriquement pas prévenue ???

Deux exemples qui prèchent pour des call-taking entièrement séparés :

- deux amis tox vivent dans un squat, un des deux fait un malaise suite à la prise d'un mauvais truc.

- une famille en situation illégale a besoin de secours médicaux d'urgence pour un de leurs enfants.

Dans les deux cas, l'appelant n'aucune envie de voir débarquer la police et ce risque pourrait clairement être un frein à tout appel de secours. C'est ce qu'il faut éviter.

La neutralité du call-taker n'a que la valeur des procédures qu'on lui impose d'appliquer. Si la procédure dit "drogue = D3 + au besoin D2", neutre ou pas le call-taker enverra la police.

soux a écrit:

vieux a écrit:Il a bon dos le "secret médical"... Qui a déjà reçu un appel aux secours d'une personne ayant commis un délit et qui choisi lui-même d'appeler expressément le 100/112 sachant déjà avant d'appeler que la Police ne sera théoriquement pas prévenue ???

Deux exemples qui prèchent pour des call-taking entièrement séparés :

- deux amis tox vivent dans un squat, un des deux fait un malaise suite à la prise d'un mauvais truc.

- une famille en situation illégale a besoin de secours médicaux d'urgence pour un de leurs enfants.

Dans les deux cas, l'appelant n'aucune envie de voir débarquer la police et ce risque pourrait clairement être un frein à tout appel de secours. C'est ce qu'il faut éviter.

La neutralité du call-taker n'a que la valeur des procédures qu'on lui impose d'appliquer. Si la procédure dit "drogue = D3 + au besoin D2", neutre ou pas le call-taker enverra la police.

les call takers n'ont ils pas un protocole d'appel automatique de la police pour certaines missions? De même pour les ambulanciers . Vous arrivez sur une mission et il vous fout la police pour telle ou telle raison, illégaux ou pas, vous allez le faire. Ne dit on pas ( surtout dans l'AMU : SECURITE AVANT TOUT )?

Dans le 1er exemple, les amis tox, ayant déjà chacun été arrêté 20x et relâché le jour même, ils n'ont pas peur de la Police.

Dans le second exemple, la famille de clandestins, ils n'ont jamais entendu parlé de "secret médical" dans leur pays d'origine. Ils vont peut être eux-même appeler le 101 sans savoir que c'est la Police. Au final, les policiers ne vont pas les arrêter puisque l'ambulance prend en charge et que ça fait moins de PV à remplir.