Mons : « Allô, le 100 ? Venez vite ! »

Plus d'un millier d'appels transitent chaque jour au centre 100 du Hainaut
En quelques secondes, il faut trier les infos et juger de la gravité d'une situation. Au bout du fil, des vies sont en jeu.

REPORTAGE

Allô, le 100 ? » Ici, chaque jour, ce sont quelque 1.100 appels téléphoniques qui sont reçus. En moyenne, 183 donnent lieu à des aides médicales urgentes et 55 à des interventions pompiers. Pas le temps de musarder ! Les opérateurs décrochent presque aussi vite que Lucky Luke dégaine. Des vies humaines sont en jeu. Le sauvetage se fait parfois au bout du fil, notamment dans le cas d'un étouffement où les consignes de l'opérateur sont vitales.
Le jour de notre visite, en quelques minutes, ont défilé : une violente crise d'asthme, des douleurs dans la poitrine, plusieurs chutes avec suspicion de fracture du col du fémur, un accident de voiture à un passage à niveau, un malaise sur la voie publique, une chute d'escabelle, un autre malaise dans une école, une collision entre deux voitures avec blessé, etc. Parfois, au bout du fil, c'est le drame comme Ghislenghien. Ou un heureux événement, comme une naissance en cours.
Depuis la provincialisation des appels, le centre 100 du Hainaut est le plus important du pays. « Nous couvrons le Hainaut dans son intégralité mais aussi 40 % de la province de Namur et 25 % du Brabant wallon », confie l'officier gestionnaire du centre 100, Daniel Jonas. Les préposés disposent de quelques secondes pour juger de la gravité de la situation et des secours à envoyer sur place. Ils sont 44 actuellement, répartis en quatre équipes de 11 à se relayer non-stop, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, derrière les PC hébergés au palais provincial. Les effectifs de jour (8h-20h) sont de 8 standardistes ; de 6 les nuits (de 20h à 8h), sauf celle de vendredi à samedi, traditionnellement plus « chaude » où un septième opérateur est le bienvenu. Le stress est le compagnon de route de ces opérateurs qui enchaînent des horaires calqués sur ceux des pompiers : 12h de boulot, 24 heures de repos, 12 heures de pause de nuit et 48 heures de repos. Et ainsi de suite. Certains, anciens pompiers, ne sont pas dépaysés. « Dans notre équipe, il y a des sapeurs volontaires mais aussi des licenciés en kiné et même un ancien de Touring Secours ». Tous ont suivi une formation drastique et sont soumis à une formation continue de 70 heures par an, contre 24 heures pour les ambulanciers. « Avant

d'arriver au téléphone, ils ont dû obtenir le brevet d'aide médicale urgente, comme n'importe quel ambulancier », insiste le lieutenant Jonas.
Un bon opérateur est celui qui garde son calme et sait faire preuve de discernement. « Il doit allier ses connaissances médicales à celles d'un bon communicateur ». Le challenge est d'arracher un maximum d'informations en un minimum de temps à un interlocuteur souvent gagné par la panique. Chaque mot et chaque seconde comptent.
Pas facile de faire le tri. Même avec l'apparition des GSM. « C'est une aide formidable mais malheureusement, les appelants ne sont pas toujours capables de nous donner les deux infos essentielles : que se passe-t-il et où suis-je ? ». Les stats sont là pour le confirmer. La durée d'un appel depuis un poste fixe dure 45 secondes de moins en moyenne qu'un coup de fil depuis un portable ! Dans les casernes, certains se plaignent d'être trop souvent envoyés sur le terrain pour pas grand-chose. Mais dans le doute... « Le préposé gère au quotidien l'incertitude et le risque. En fonction des infos qu'il reçoit, il définit une certaine probabilité. Des fois, il ne veut pas prendre de risques inutiles ».
L'informatique pourrait secourir le 100. Depuis octobre 2006, des recherches sont en cours avec l'ULB pour doter le centre hainuyer d'un logiciel, véritable outil d'aide à la décision. Même s'il ne remplacera jamais la relation humaine, il servirait à codifier des diagnostics. « Entre la grosse artillerie et le petit calibre », comme dit le lieutenant Jonas, l'ambition est d'apporter la réponse proportionnée à une situation de risque.
Mais le pire ennemi de l'opérateur reste en définitive l'habitude. « Il faut se méfier du stéréotype. Une chute devant un café, ce n'est pas forcément un état d'ébriété. Il faut rester vigilant, tout le temps ». Ça tombe bien, le téléphone sonne. « Allô, le 100 ? »

Source : www.lesoir.be

ahhhhhh enfin quelqu'un qui mets ses gens à l'honneurs , d'habitude nous pompiers , ambulancier, protection-civile etc reçevont tout les mérites bien que çela fasse du bien de se sentir utile , merci à cheap de mettre les préposé 100/112 à l'honneurs car se sont des professionnel dans le traitement des appels d'urgences
au passage bonjour à sebastien , michel , dany , yvan,etc

janek[/i]