Sous-effectif, problèmes organisationnels: le ras-le-bol gagne la centrale 112 du Hainaut

www.dhnet.be a écrit:La centrale 112 du Hainaut, à Mons, est en sous-effectif, à l'instar d'autres centrales d'appels d'urgence en Wallonie, et est de surcroît perturbée par des problèmes organisationnels, a dénoncé vendredi Thomas Deck, délégué CSC, pour qui cette situation nuit au service rendu à la population et va même jusqu'à la mettre en danger. Les centrales 112 traitent 24 heures sur 24 et sept jours sur sept les appels d'aide médicale urgente et d'intervention urgente des pompiers. A cela s'ajoute la gestion des appels passés au numéro 1722 et au numéro 1733 de médecine de garde en soirée et durant les week-ends. Selon le site internet "SOS 112", les centrales 112 et 101 traitent quelque six millions d'appels par an. La centrale de Monscouvre à elle seule les provinces de Hainaut, de Brabant wallon et une partie de la province de Namur.

Depuis juin, les centrales disposent d'un nouveau logiciel de travail commun à toutes les centrales 112 mais, dénonce Thomas Deck, "la charrue a été mise avant les bœufs" car la prise en main du nouveau programme est difficile, la formation à ce nouveau logiciel a été expéditive et les procédures appliquées par les centrales d'appel n'ont pas été harmonisées en amont.

En outre, ce vendredi et pour la première fois, la procédure dite d"'overflow" a été mise en place en raison d'un manque de personnel à la centrale d'Arlon. "L'overflow, c'est comme un bol de corn-flakes, tous les appels y rentrent et nous pouvons, à la centrale de Mons, être amenés à décrocher un appel pour Liège ou vice versa", explique Thomas Deck, qui parle "de goutte d'eau qui fait déborder le vase". En effet, si l'opérateur qui décroche à Mons pour un appel passé en province de Liège ne connaît pas bien la zone en question, ni ses procédures, cela peut poser de gros problèmes. "Nous ne sommes pas opposés au fait de donner un coup de main à nos collègues, bien au contraire. Mais ce matin, nous avons été surchargés d'appels et s'il y a des retards dans le traitement des appels, c'est grave! Imaginez que l'ambulance ait un quart d'heure de retard pour un appel pour une crise cardiaque ou un choc anaphylactique après une piqûre de guêpe..."

Tout cela s'ajoute à un sous-effectif chronique qui pèse lourdement sur le personnel des centrales, écrasés par la surcharge de travail, la fatigue, les difficultés pour prendre congé, les rappels impayés, la démotivation..., selon le délégué syndical CSC. "On devient plus des machines que des êtres humains", regrette Thomas Deck, qui estime que rien qu'à Mons, il manque au moins une dizaine de personnes pour compléter les effectifs.

Si aucune action n'est prévue à ce stade, le responsable syndical tient à tout le moins à tirer la sonnette d'alarme et à sensibiliser le grand public de la situation vécue à la centrale 112 de Mons et, sans doute, aussi ailleurs dans le pays. "Les centrales 101, qui traitent les appels d'urgence pour une aide policière, sont encore plus en sous-effectif que nous", souligne encore Thomas Deck, qui attribue cette situation aux restrictions budgétaires imposées depuis plusieurs années.