Centrales intégrées 112: le call-taking commun est-il un mythe?..

La question de la prise d'appels dans les futures centrales intégrées revient "par la bande" dans d'autres sujets..
Vos opinions sont les bienvenues...

dellau a écrit:

vieux a écrit:Un seul numéro je dis oui, mais les call takers neutres je dis non. Un répondeur qui demande simplement pour la Police appuyer sur 1, les pompiers appuyer sur 2 etc. Voila qui ferait effectivement gagner du temps.

Pourquoi non? Peux tu argumenter?

avec le système Tapez 1, tapez 2 et tapez 3,... on risque de nouveau cette perte de temps non?

Je pense que le système de call-takers ne convient pas car c'est, pour moi, introduire un intermédiaire inutile entre l'appelant et les secours.
Il me suffit de comparer les appels arrivants à mon poste. Si c'est moi ou mon collègue qui décroche le téléphone, nous recevons directement les infos du CS 100. Si c'est un collègue qui décroche, il répète ce qu'il a retenu au micro, généralement l'adresse n'est pas oubliée (elle figure sur le sds donc pas vraiment utile...), par contre, des détails sont parfois tronqués, comme un "appel venant du beau-fils de la vieille dame" se transforme en "pour un enfant"...

J'ai aussi appelé 3x le 101 pour des flags, et bien j'ai tout raconté au call-taker, qui a répété au policier, lequel m'a demandé de compléter et corriger... et donc il n'y avait plus personne à intercepter...

Pour moi le concept du 112 tel qu'il se met en place n'a pas que des inconvénients...

Ormis le fait que certains craignent pour le respect du secret médical, 2 choses me plaisent à cette "fusion":

- Le fait de rassembler le CIC et RINSIS dans un seul et même bâtiment (j'ai pas dit étage ou local ! ) permettra une transmission des informations plus aisées entre les différentes disciplines. Quoi qu'on en dise nous sommes de plus en plus amenés à travailler ensemble et un rapprochement (contrôlé j'en conviens) ne peut apporter que du bénéfice à la prise en charge globale des interventions.

- D'un point de vue plus technique, le fait de rassembler tout le monde en un même point permettra de profiter un peu plus du potentiel qui nous est offert par ASTRID. A l'heure actuelle, je prend le cas du Hainaut, RINSIS ne disposant pas d'un relais direct avec le DXT (que l'on peut comparer au serveur provincial de gestion) ces derniers ne sont sur le réseau considérés que comme de simples utilisateurs et donc, ne peuvent profiter de certaines facilités comme l'utilisation d'un DWs (Dispatch Working Station ou station de travail avancée pour dispatcher). Initialement ce DXT est la plupart du temps situé dans les CIC et vu que le SPF est peu enclin à financer une connexion des CS100, alors autant rassembler tout le monde et que chacun profite à son niveau des innovations.

Un numéro unique peut naturellement être plus facile à mémoriser que 3 numéros différents et celà peut éviter une certaines confusion qui peut s'emparer de victimes ou témoins en état de choc...

Une anecdote véridique et très révélatrice vécue il y a une vingtaine d'année lors de mon 1er contrat de travail temporaire alors que j'étais employé au service des renseignements téléphoniques (1307) de Belgacom...

"allo, monsieur, vite, vite, il vient d'y avoir un accident en face de chez moi, il y a des blessés, il me faudrait le numéro du...SANG"

J'ai eu beau tenté d'expliquer à la dame que le SANG était en fait le 100 (1 + 2 X 0) rien n'y a fait et c'est finalement moi qui après avoir pris les renseignement les ai appelés !!!

David

Dave toi t'es prêt à rentrer au 112

@pinpon.be
Oui..et non
A l'heure de la fibre optique, il n'est pas nécessaire d'être sous le même toit pour travailler ensemble..
Et ce n'est pas parce qu'on est sous le même toit qu'on travaille nécessairement ensemble....

Existe t-il dans d'autres pays déjà des expériences de ce type? Maintenant il faut voir à l'usage .

VAN BELLINGHEN a écrit:Existe t-il dans d'autres pays déjà des expériences de ce type? Maintenant il faut voir à l'usage .

Aux USA, un seul numéro (911) bien connu, mais à ma connaissance, il n'y a pas de second dispatching.
Aux Pays-Bas, un seul numéro (112), pour tout (urgent et non-urgent), le dispatcheur ne prend aucun renseignement, il se contente de transférer vers le service concerné, sauf lorsqu'il y a plusieurs services nécessaires.

VAN BELLINGHEN a écrit:Existe t-il dans d'autres pays déjà des expériences de ce type? Maintenant il faut voir à l'usage .

Je pense que les espagnols travaillent déjà sur une plateforme commune "112" avec prise d'appel pour les 3 disciplines.
Pour le reste, je pense que le call-taking a du positif dans le sens où cela permettra de faire d'abord un tri sur les appels non-urgents voir inutiles ou autres... Par contre, ce qui me perturbe le plus actuellement c'est le "NEUTRE"? En effet, les call-takers ne fonctionnent actuellement que dans les CIC, donc appel policier! Ce qui implique un mode de prise d'appel "policier" ... qui est bon système de toutes façons mais pas adéquat pour toutes les disciplines. Je m'explique: pour un accident de circulation avec victimes, la prise d'appel du call-taker est plus "branchée" sur l'aspect enquête policière (N° immatriculation des véhicules, délit de fuite, propriétaire du véhicule, ...) que sur les secours ( état précis des victimes, état de déformation des véhicules,...). La logique de raisonnement de ce système c'est que l'enquête commence à la prise d'appel!! Faut-il avoir peur de la dérive, du non-respect du secret médical? Dans des situations complexes, quelle priorité va-t-on donné à l'appel?Un incendie dans une prison quel sera la priorité à l'appel: la D1 pour la lutte contrele feu, la D2 pour le déclenchement du PIM ou la D3 pour le maintien de l'ordre? Mon exemple est un peu gros mais c'est juste pour amener la réflexion car en situation plus simple le même genre de réflexion devra se poser!!!

Mais je ne suis pas contre la fusion des centres d'appel 100 et 101, que l'on ne me fasse pas dire ce que je ne pense pas. Quid de la formation médicale pour les call-takers? Par rapport au 120h de cours amu (de toutes façons insufisantes) pour les opérateurs des CS 100 actuels avec en plus leurs heures de formations permanentes actuelles.
Pour le reste, je pense que le secteur policier via le SPF Intérieur s'investit trop dans l'organisation des futures agences 112 au détriment des autres disciplines. La preuve en est ldans le mode de questionnement actuel des call-takers via leurs canevas de questionnaires en fonction des différentes situations d'appel... vont-ils devoir changer leurs habitudes par la suite?J'ai des doutes mais tout cela n'engage que moi!! De plus, il faut s'interroger aussi sur les moyens humains engagés en comparant le nombre de personnes des différents SPF qui travaillent sur l'évolution du call-taking? On comprendra vite qui veut tout controler! Quoi qu'il en soit, la priorité est avant tout l'aide et le secours aux personnes, le dénominateur commun!!

@fps
Tu as parfaitement saisi les limites du projet: les call-takers.
Les actuels CT "police" (ex-neutres) n'ont aucune compétence en prise d'appel AMU et ne correspondent absolument pas à l'idée que nous nous faisons du CT qui gère un appel AMU.
On me dira qu'on peut les améliorer..les former etc...
Possible..mais je demande à voir...
En attendant, pas de CT commun...pour le bien des patients.
Pour le reste, que la Police Fédérale s'investisse bien plus que les autres ne me pose pas de problème métaphysique..tant que chacun reste maître chez soi..

CT, les limites du projet ???

Il est tout a fait certain que les actuels CT Police sont (très) mauvais dans la prise d'appel AMU et/ou pompiers comme le seront tout autant les actuels centralistes 100 qui prendront (si réforme il y a) un jour des appels policiers sans avoir reçu la formation adéquate...

Améliorer, former : possible. Par contre déformer les habitudes de la prise d'appels "101" ou "100", là ça risque d'être vachement plus compliqué... L'ex CT "police" aura (à mon avis) toujours une approche différente de l'ex centraliste 100, et vice versa - quelle que soit le type d'appel reçu...

Par contre, si réforme il y a un jour, qu'en est-il des formations à prévoir ? Tant pour les actuels "bleus" que "blancs" ???

@rsca_888
C'est bien ça le fond du problème...qui me fait dire que nous n'aurons (probablement) jamais de call-taking commun, car:
1. les actuels CT "police" ont été recrutés et formés avec un mépris absolu pour tout ce qui n'était pas "policier". J'en ai vu défiler des dizaines qui brossaient leur formation AMU et qui se plantaient à leur évaluation de fin de formation.
Mais comme ils étaient déjà nommés, que l'évaluation n'était (et n'est toujours pas) certificative, ils sont passés...
Je vois mal ces mêmes CT revenir aux bancs de l'école pour se reformer...
2. comme tu le dis, les besoins, et les habitudes sont différentes...
3. idéalement, avant de faire quoi que ce soit, il faudrait faire la "migration nulle" de tous les CS112 du pays et puis commencer à former une nouvelle génération de vrais CT "communs" qui pourront d'emblée pratiquer dans les trois disciplines...et attendre que les "vieux" disparaissent par sélection naturelle..
4. ce qui me fait dire que le call-taking séparé (101 d'un côté, 100/112 de l'autre) a encore de beaux jours devant lui, pour le plus grand bien de la population...

@Narcan : Comme souvent et malgré que je sois "de l'autre côté", je suis d'accord avec toi...

- La méthode de recrutement des CT : du grand n'importe quoi! Au final, on se retrouve avec des gars qui te lâchent clairement en début de formation : "Vivement la nomination (un an plus tard, ndlr), que je puisse postuler dans une autre administration...et pour la prom' d'il y a 2 ans, les premiers commencent à quitter...

- La formation : Normalement en divisée en 3 volets - blanc, rouge, bleu - vu que le recrutement des CT est normalement prévu pour la prise d'appels multidisciplinaires. Dès le début, on peut remarquer que la plus grande partie des cours seront des cours "bleus" (dont la majorité ne serviront JAMAIS dans le boulot au 101). Pour ce qui est de la formation "blanche", on va dire intéressant, sur le plan personnel... Mais j'espère sincèrement que les personnes qui ont établi les programmes de cours savaient que les CT actuels ne prendraient jamais d'appels à caractères médicaux, car la formation reçue est vraiment vraiment vraiment insuffisante pour une personne censée répondre à des appels 112. De plus, comme je t'en avais parlé dans un sujet précédant, quand tu entends un médecin (qui te donnes cours, qui a accepté de venir donner cours et qui est payé pour donner cours) te dire : "De toute façon, je perds mon temps avec vous, vous ne prendrez jamais un appel à caractère médical", je peux comprendre certains CT qui ont brossé, comme tu dis, leur formation AMU (qui est loin d'en être une)...

- L'évaluation finale : elle est loin d'être au top... Surtout qu'elle n'est pas du tout éliminatoire... Tu peux aller, raconter n'importe quoi, tu sais que tu as quand même réussi... Génial, hein ?

- En effet, je pense que le call-taking séparé 101 et 100/112 a encore beaucoup de (beaux) jours devant lui... En tous cas dans notre belle province hennuyère (au vu de l'avancement des travaux !)

Par contre :

Narcan a écrit:
et attendre que les "vieux" disparaissent par sélection naturelle..

On peut encore attendre un peu siouplait ???

Pour info, avec ce lien, vous pouvez accéder au manuel de régulation médicale pour les call takers.

http://www.health.belgium.be/filestore/13636527_FR/SPF_Manuel-FR-web_v2_13636527_fr.pdf

Hightower a écrit:Pour info, avec ce lien, vous pouvez accéder au manuel de régulation médicale pour les call takers.

http://www.health.belgium.be/filestore/13636527_FR/SPF_Manuel-FR-web_v2_13636527_fr.pdf

Kolossale erreur..
Ceci est le Manuel de Régulation Médicale destiné aux actuels préposés des CS112 et non aux CT dits "neutres", càd les CT police actuels...
Là est justement (une partie du) le problème...

Narcan a écrit:

Kolossale erreur..
Ceci est le Manuel de Régulation Médicale destiné aux actuels préposés des CS112 et non aux CT dits "neutres", càd les CT police actuels...
Là est justement (une partie du) le problème...

Quel est le titre des nouveaux engagés SPF qui sont actuellement dans les centrales 100 ? "Préposés 112" ou également "Call-Taker" ???

Ceci dit, ne jouons pas sur les mots, il est clair que le manuel de la régulation médicale est EXCLUSIVEMENT réservé au opérateur 112... De toute façon, c'est sans doute bien trop compliqué à comprendre par les opérateurs 101...
Tu te rends compte, 118 pages...et sans image en plus, pas facile à comprendre pour des sous-formés !

rsca_888 a écrit:Tu te rends compte, 118 pages...et sans image en plus, pas facile à comprendre pour des sous-formés !

Oui..et rien à colorier...