Les centres d'appels d'urgence bientôt automatisés

De plus en plus d'appels d'urgence seront bientôt traités de manière automatisée en Belgique. L'entreprise de télécoms Astrid, dédiée aux services de secours et de sécurité, planche actuellement sur la "centrale du futur", révèlent samedi les journaux De Tijd et L'Echo.

L'an dernier, les centres d'appels "101" pour les urgences policières ont dû traiter 2,91 millions d'appels. Les centrales qui reçoivent tous les appels au "112" et au "100" pour d'autres aides d'urgence ont reçu l'an dernier 2,659 millions d'appels. En Belgique, ces millions d'appels sont traités par 361 collaborateurs dans les centrales 101 et 311 collaborateurs dans les centrales 100/112.

Éviter les erreurs humaines
Elles ambitionnent de répondre aux appels dans les cinq secondes, pendant 95% du temps de travail. Afin d'améliorer ce taux, Astrid développe actuellement un "centre d'appels d'urgence du futur" qui pourrait voir le jour dans un futur proche, selon le dernier rapport annuel de l'entreprise.

L'idée est de compléter le travail des dispatchers par des processus automatiques, grâce à des capteurs intelligents, qui envoient des informations du terrain vers la bonne personne. Cela permettrait aussi d'éviter les erreurs humaines. Le rapport annuel souligne qu'il ne s'agit pas de remplacer les collaborateurs dans les centrales d'urgence.

vieux a écrit:D'après les infos reçues au sein du CU112 de Liège, il s'agirait "simplement" d'un répondeur automatique qui demande d'appuyer sur (par exemple) : 1 pour les pompiers, 2 pour une ambulance, 3 pour la Police.
Et si aucune touche n'est enfoncée après quelques secondes, l'appel est dirigé vers le 112.
Donc pas de "capteurs intelligents", surement une mauvaise traduction, et pas de perte d'emploi.

A titre tout à fait personnel, si c'est bien comme cela, je pense que c'est positif, car actuellement, nous recevons au 112 une quantité astronomique d'appels destinés à la Police.