Le 112 m'a envoyé balader (DHnet)

Le 112 m'a envoyé balader"(19/09/2008)

DEMOULIN
Pascal a été témoin d'un accident avec deux enfants. Lorsqu'il a voulu appeler les secours, il n'a pas été très bien accueilli

BRUXELLES Pascal ne sait plus très bien où il en est. "Je suis sous le choc, non seulement de l'accident auquel j'ai assisté, mais, surtout, je n'en reviens toujours pas de la réponse du 112 quand je leur ai téléphoné pour demander de l'aide."

Il était environ 18 h lorsque Pascal a été témoin d'un accident de la route, chaussée de Gand, à l'angle Selliers de Moranville, à Berchem-Sainte-Agathe. "J'étais sur ma moto près d'un passage pour piétons. Une voiture a déboulé et a percuté deux enfants qui traversaient", explique Pascal. "Le père qui se trouvait juste derrière a hurlé. Il s'est accroché à la portière, pensant que le conducteur allait prendre la fuite."

Pascal est descendu le plus vite possible de sa moto. "J'ai été près des enfants. Il y en avait un qui saignait au visage." Immédiatement, Pascal, qui est secouriste, a compris qu'il fallait appeler les secours. "Je n'avais pas mon GSM avec moi. Le papa des enfants m'a lancé le sien." Pascal avait entendu un autre témoin aviser le 100. Mais constatant que la police était nécessaire, il a appelé le 101. Du moins essayé. "Je suis tombé sur le message qui me demandait de patienter car les lignes étaient occupées. J'ai attendu et encore attendu."

Finalement, Pascal s'est dit que le plus simple, c'était d'appeler le 112, le numéro d'urgence international. "J'ai expliqué que j'avais essayé le 101 car il y avait un accident de la route avec blessé. On m'a répondu de réessayer." Pascal n'en est toujours pas revenu. "Vous arrivez à un numéro d'urgence censé aider les gens, ici en l'occurrence des enfants, et on vous envoie promener..." C'est inacceptable, ponctue Pascal. "J'ai donc refait le 101 et j'ai attendu qu'une ligne se libère."

Nous avons pris contact avec le Siamu. "Si c'est effectivement le cas, c'est une faute de la part du dispatching. Lorsque vous téléphonez au 112, on doit vous orienter vers le 100 ou le 101", nous explique-t-on. "Nous attendons la plainte de ce monsieur et nous allons ouvrir une enquête puisque tous les appels sont enregistrés. Nous verrons effectivement si c'est ce qui a été dit."

Pascal n'a pas perdu une minute. La lettre est déjà partie. "J'attends une explication !"


La DH

A plusieurs reprises sur des nombreuses années d'interval j'ai dû contacter le 101. Là on tombe sur un répondeur avec cette voix "Vous avez demandé la police ne quittez pas......Vous avez demandez la police ne quittez pas....." Et ce pendant de longues minutes.....Alors que si on appelle un n° de secours on est censé être en détresse! Alors que le 100 de Charleroi (à l'époque car je ne sais s'il existe toujours) répond après maxi 4-5 sonneries.

Incroyable et révoltant!

Il y a 5 ans, j'ai eu un accident de voiture sur le chemin du travail... a 4h dur matin, un troupeau de vaches a déboulé devant moi et j'en ai percuté 2. Par chance, je n'etais pas blessé (une coupure à la main c'est tout), mais la voiture totalement sinistrée. Comme il me fallait un temoin (pr le boulot), j'ai appelé le 101 pour que la police vienne constater. Apres 20 sonneries, tjr pas de réponse. J'ai donc appelé le 112. Le dispatching m'a demandé s'il y avait des blessés. Ma réponse etant négative, il m'a demandé de raccrocher et d'appeler le 101. Je lui ai dit que ca ne répondait pas. Il m'a dit, "ré-essayez et attendez jusqu'a ce qu'on décroche"....

Errare humanum est, perseverare diabolicum

à mon humble avis le gars du 112 à cru que le Monsieur passait par lui pour avoir plus vite le 101 et n'a pas compris qu'il s'agissait d'une demande de secours.

j'espère que les résultats d'enquête seront publiés.

C'est le 101 qui disfonctionne et le 100 qui trinque ! Un comble.

Au lieu de contacter le SIAMU, le journaleux auteur de l'article aurait mieux fait de s'interroger sur les temps de décrochage du 101, mais ça, pas une ligne dans l'article.

Fabien Belgique a écrit:A plusieurs reprises sur des nombreuses années d'interval j'ai dû contacter le 101. Là on tombe sur un répondeur avec cette voix "Vous avez demandé la police ne quittez pas......Vous avez demandez la police ne quittez pas....." Et ce pendant de longues minutes.....Alors que si on appelle un n° de secours on est censé être en détresse! Alors que le 100 de Charleroi (à l'époque car je ne sais s'il existe toujours) répond après maxi 4-5 sonneries.

Incroyable et révoltant!

la faute à qui ? au personnel en nombre insuffisant ou au public qui fait le 101 pour tout et n'importe quoi ? si les gens réservaient le 101 pour les urgences, il y aurait moins de problèmes.

101 c'est pas le call center de la police, c'est un numéro d'urgence.

et ( ceci n'est pas une critique ) quand on apelle le 112 pour avoir le 101 plus vite, on fait exactement la même chose : on occupe inutilement un call-taker du 112, faut pas s'étonner de se faire jeter.

je suis peut-être "spécial" mais quand j'ai besoin de la police pour un truc non urgent je sonne la "proximité" et pour un nid de guêpe je fais pas le 112. ( bon, sûr que la nuit y a pas le choix )

Dites les gars... la faute c'est pas le 101 ou le 100 hein...

Oui ce gars a voulu avoir le 101 plus vite en appelant le 112... mais pas en appelant le 100!

Le 112 est sensé être un numéro international unique d'appel au secours, qu'ils soient policiers, pompiers ou médicaux.

Le problème c'est que les dispatch centralisés 112 n'existe pas encore et que tout est dévié sur le 100 pour la Belgique...

on5crb a écrit:Dites les gars... la faute c'est pas le 101 ou le 100 hein...

Oui ce gars a voulu avoir le 101 plus vite en appelant le 112... mais pas en appelant le 100!

Le 112 est sensé être un numéro international unique d'appel au secours, qu'ils soient policiers, pompiers ou médicaux.

Le problème c'est que les dispatch centralisés 112 n'existe pas encore et que tout est dévié sur le 100 pour la Belgique...

Et ??????

Et que la centrale 101 de Bxl doit gérer entre près de 6000 appels sur une période de 24 hrs. Avec un nombre assez incroyable de personne qui téléphone juste pour insulter les call-takers.

De plus, le nombre de personne bilingue pouvant prendre ce type d'appel ne cours pas les rues...

Ca ne justifie pas tout mais ca explique déjà...

Et?

si on diffuse vers la population un message indiquant que le 112 peut être formé pour avoir soit la police soit les pompiers ou une ambulance, il ne faut pas leur en vouloir de le faire!

Or les commentaires lu ici semble critiquer le fait que cet homme a tenté d'obtenir la police en formant le 112...

ah j'oubliais... je ne désirais pas pointer du doigt le fait que le 101 n'avait pas répondu mais bien le fait que le 112 c'est pas encore ça...

J'ai dû appeler le 101 ce matin, ils ont mis 2 sonneries pour décrocher. Tout n'est pas noir ou blanc.

Pour ce qui est d'appeler le 101 sur un accident avec blessé, je veux juste rappeler que le 100 transmet toujours l'info à la ZP concernée.

Inutile donc d'appeler le 100 ET le 101. Information que le public ne semble pas capter pcq, comme toujours, le passant ne s'inquiète de savoir quoi faire en cas d'urgence que lorsqu'il est confronté au problème. Qui n'a jamais entendu un témoin demander "c'est quoi le numéro de téléphone du 100 ?" ...

Et comment vont les enfants ?

Mais bon, j'avoue, ce n'est pas le sujet du post

Fabien Belgique a écrit: Alors que le 100 de Charleroi (à l'époque car je ne sais s'il existe toujours) répond après maxi 4-5 sonneries.

Le 100 de Charleroi n'existe plus, il a été repris par le 100 de Mons il y a 4 ou 5 ans si je ne m'abuse.

Pour rappel tout les appels de la province de Hainaut, 40% du Namurois et une partie du BBW arrivent au 100 de Mons.

on5crb a écrit: "Si c'est effectivement le cas, c'est une faute de la part du dispatching. Lorsque vous téléphonez au 112, on doit vous orienter vers le 100 ou le 101", nous explique-t-on.
La DH

A ma connaissance et je pense très bien être placé pour le savoir, le 112 en Belgique vous amene au 100, et non a quoi que c soit qui vous oriente vers le 100 ou le 101....

@euh, ben @tout le monde

Lors d'un accident de roulage avec blessé, le 100 transmet immédiatement après avoir envoyé les secours médicaux au 101.
Donc inutile de faire le 101 apres le 100.

Tout a fait fireken, c'est ce que j'ai dit..

Tu sais même nous les pompiers ont a des problèmes avec la centrale 100 donc

Je prends le post réponse rapide car il est inutile d'épiloguer 3 semaines sur ce problème ... Que ce soit le 101, le 100 ou le 112 ... TOUT le monde a été confronté au problème du répondeur ! Moi même (actuellement au service téléphonique de mon service) ... Il est clair que quand 10 voire 15 ou 20 appels (parfois plus) arrivent sur un numéro il y a saturation ... Il y avait il y a quelques années 16 centrales "900" devenues "100" ... Ces centrales toutes correspondants aux centres "Y" ont été restructurées et une seule a été maintenue par province. Je vous garanti que je ne voudrais pas assurer le service téléphonique demandé à 6 gars par exemple sur Liège quand je vois le boulot que j'ai avec 2 ou 3 interventions simultanées sur un seul service ! A vous de définir d'où vient le problème .... A bon entendeur ...

Sachez que tous ceux qui sont au service des citoyens que ce soit la police, les secours, les hôpitaux etc .... Font TOUT ce qu'ils peuvent pour vous aider ! Mais il faut bien reconnaitre que les MOYENS ne leur en sont pas toujours donnés !

Ditch.

J'ai déja fait l 101 ,112,100 jamais eu de problémes donc ...no soucis

juste pour dire que le 112 est un numero d'urgence europeen et non international. Il a été crée pour les personne en voyage dans un pays de l'union europeenne qui ne connaissent pas les numero de secours du pays visité.

Bon pour ma part je ferais cette réflexion, en cas d'accident avec victime, composer le 100, le rinsis se chargera d'envoyer ambulance, pompiers et smur si besoin est mais aussi la police systématiquement en cas de blessé. Que Quentin me reprenne si je dit une connerie. Dès lors pourquoi avoir essayé de joindre absolument le 101 alors que la centrale 100 s'occupe de tout? Maintenant que le 112 l'ait envoyé sur les roses tout dépend ce que ce monsieur sous l'effet du stress à dit à l'opérateur du 112.
Le mois dernier dans le cadre de l'aide adéquate la plus rapide avec nos collègues de Quiévrain nous sommes appelé pour Désincarcération à Roisin rue de la Vallée? à notre arrivée sur place il s'agissait en faite d'une voiture sans permis dont le conducteur avait fait une crise E au volant il avait juste fait un tout droit, était monté sur le trottoir sans heurter quoi que ce sois, n'était absolument pas bloqué mais de parle message d'ambiance que le temoin avait donné au centre 100, celui-ci à mobilisé 2 désincars celle de Dour et de Quiévrain, deux autopompes et deux véhicules de commandement et pour quoi? des cacahuètes (on sais très bien que la responsabilité de tout ce remue ménage n'en incombe pas au centraliste mais bien à la personne qui a lancé le message d'ambiance)

Ne confondons pas tout...

Actuellement si on fait le 112 on tombe sur une centrale 100...

Dans l'exemple vécu de ce post on sonne vers 18h... Un des moments d'heure de pointe si l'on peut dire... Y a pas de secret s'il y a par exemple 5appels rentrants pour 3 preneurs d'appel y a rien a faire, y a 2appels qui vont devoir patienter... C'est mathématique...

En exemple en france le centre 112 est bien détaché du 18 (pompier) 15 (SAMU) et 17 (police). Il y a un call center par departement. Donc vous téléphoner à une personne qui ne connai generalement pas le coin ou vous etes, et ne fait pas partis des corps de secours. il a en outre les competence pour prendre l'appel et repondreenplusieurs langue. Il reçoit l'appel et va dispatché auprès des services adequates ou voir te redirigé au centre de secours competant sur le territoire. Donc au final dans la plus part des cas une grosse perte de temps.
Maintenan il est normal d'avoir des temps t'attente quand le call center est débordé. Pour pallier à se defaut il faut touché au nerf de la guerre: l'argent! Car sans lui tu ne peux pas crée des postes manquant, formé le personnel manquant ect... Et pour avoir le financement il faut le justifier. Car il est comme meme assez rare d'avoir le call center saturé pour des faits differents. Generalement quand il y a un accident ou autre; les gens appels énorment pour le meme fait qui se déroule devant eux.

@sapeur 846
Tu as raison, le 100 contacte la police pour tout deplacement pompier, sauf pompage, ni de guepe, releve de personne....

Au niveau des secours ambu, nous envoyons conjointement la police, sur tout accident de roulage, situation trop houleuse (ex présence d'arme); c'est un peu du cas par cas....

@dellau
C'est clair que si il n'y a que 3 preposés et que 5 appels rentrent, 2 attendront...
Ce qui n'arrive quasi jamais au 100 de Mons, ou nous sommes 8 et avons un taux de decrochage de 97% en moins de 20s d'attente pour le requérant.

@wackenheim
Les appels 112 si je ne me trompe en France arrive aux codis du département sur des lignes parallèles.

Pour avoir joint plusieurs fois les secours français, nous avons droit a une attente assez longue, je ne sais plus si c'est le codis ou le samu qui nous passe de la musique.... (pour l'anecdote, un jour j'ai eu droit a du Queen et un autre jour a du Jhonny, mais pas le "Allumeeeeezzz le feuuuu").

Lorsque nous devons apeler un SMUR francais, nous avons peur du temps de reaction du SAMU, questionnement du préposé, puis on nous passe le med regulateur...... et envoit du secours demandé.....

Rectification 99% des appels sont pris en moins de 20 secondes. C'est le taux de service que le CS100 de Mons s'impose.

D'un autre coté en cas d'intempéries une seule centrale ne suffit pas il en faudrait 4 ou 5, dans ce cas le taux de service s'effondre.

Encore une fois comme tout est enregistré, une simple plainte devrait aboutir à une réecoute de la bande, si une faute a été commise, un juge aura tout les éléments en main.

En France, les appels 112 arrivent soit au CODIS du département concerné soit au SAMU du département concerné, et très rarement à la Police ou à la Gendarmerie (et encore je crois que ça n'existe plus).
Le problème ensuite est le barrage de la langue. tout le monde sait que les Français ne parlent QUE le Français. Alors je ne vous raconte pas les problèmes avec les routiers roumains qui parlent l'Allemand comme moi l'Espagnol!
Actuellement le SAMU de mon département nous a créé des crénaux horaires pour avoir des cours d'Anglais et d'Allemand. Pour le reste, on se débrouille. Nous avons un numéro pour joindre des traducteurs, ou c'est le système D. Ma femme ayant comme langue maternelle le Polonais, si je reçoit un appel d'un Polonais je m'arrange pour la joindre et faire une conférence à trois. Mais ce n'est pas toujours possible. Sinon on essaye avec un opérateur CODIS ou un gendarme du CORG pour faire la part des choses....

Il est clair qu'une situation de "crise" comme des orages très localisés donne un travail immense et imprévisible à la centrale 100. Vu que cette centrale (Mons par exemple) gère une très grande superficie, les services ou la population plus lointaine ne peuvent imaginer ce travail fourni... C'est peut-être pas fréquent mais cela a le mérite de nous faire prendre conscience qu'au bout du fil, ce sont des êtres humains, avec deux mains et surtout un seul cerveau et loin sans doute du requérant à qui il faut parfois tirer les vers du nez!!!